Cómo tratar con un cliente difícil

Tratar con clientes difíciles es un hecho de la vida del restaurante. Estos clientes “negativos” pueden provocar agotamiento de los empleados, baja moral del personal o ser responsables de que alguien abandone la industria por completo.

Todos hemos escuchado que un cliente descontento puede conducir a la pérdida de al menos otros seis solo de boca en boca.

De hecho no hace mucho me tocó ver un momento desagradable en un café Santa Fe en donde el personal supo manejar muy adecuadamente la situación, cosa que a veces no es tan simple.

Si se maneja correctamente, los clientes difíciles pueden convertirse en algunos de los clientes más leales a largo plazo que jamás haya visto.

Algunos pasos básicos que logran ayudar a convertir estas “desconexiones de servicio” en oportunidades viene a continuación.

Paso uno: Suponer que el cliente dice la verdad

Si capacita a sus empleados para que siempre asuman que el cliente es sincero, acaba de eliminar una fuente importante de estrés relacionada con las carreras de servicio.

El empleado no está teniendo una confrontación, ni está realizando un interrogatorio. No buscan lo negativo, sino escuchar lo que se les dice sin tener que ser un juez que debe fallar a favor de la empresa debido a una lealtad equivocada.

Paso dos: Dejar que el cliente hable

Déjelos expresar toda la situación. Esto logra dos cosas. Permite al cliente contar su historia con todos los detalles y emociones que siente que son necesarios.

Este paso es vital para permitir que el cliente drene parte de su emoción y enojo.

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No diga nada, excepto para dar un lenguaje corporal que esté escuchando atentamente.

Una buena idea ANTES de comenzar el paso de escuchar / recopilar información es delegar todas las interrupciones a otra persona para que toda su atención se dedique al cliente.

¿Deseas un salto automático en el nivel de ira y frustración para el cliente?

No interrumpe su historia, siempre escuche sin interrupciones ni comentarios.

También recuerde que escuchar es el comienzo del proceso de recopilación de información que es vital no solo para corregir el problema del cliente, sino también para evitarlo en el futuro.

Paso tres: Ser empático

Este es el paso para (finalmente) comenzar a comunicarse. Exprese comprensión con cómo se sienten o fueron tratados. No estás admitiendo culpa. Ni siquiera tiene que estar de acuerdo con ellos.

Tienes que comunicar comprensión. El tono de voz y lenguaje corporal ayudan mucho a reforzar lo que se dice. No hay nada peor que un gerente que se acerca a una mesa con las manos en las caderas, desafiando.

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De hecho, sin el tono adecuado o el lenguaje corporal, las palabras sonarán huecas.

Paso cuatro: Comprensión

Este es el paso principal para llegar al cliente. Aquí es donde hace cualquier pregunta que necesite para tener una imagen completa de la experiencia negativa.

Hacer preguntas relevantes para aclarar su comprensión de los hechos. Resista a sacar conclusiones precipitadas hasta que esté satisfecho de comprender toda la situación.

Paso cinco: Solución

Resolver el problema. Llegar al cierre que ambos se sienten bien. Recuerde que el cliente le estaba diciendo la verdad. Dígale al cliente qué hará para corregir la situación. Haga que el cliente se sienta bien con la solución. No parezca enojado ni haga que el cliente se sienta culpable.

Paso seis: Seguimiento

Si hay alguna forma de hacer un seguimiento con el cliente después del hecho, debe hacerse. Ya sea por correo electrónico, carta o teléfono, este paso es muy impresionante.

Paso siete: Tomar medidas para solucionar los problemas que causaron el problema en primer lugar

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Una buena idea es mantener un registro o diario de las quejas de los clientes para que pueda ver las tendencias. Recordemos que los mejores gerentes previenen problemas en lugar de simplemente solucionarlos.

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